Qu’est-ce que l’ITSM (IT Service Management) ?

L‘ITSM, ou IT Service Management, est un process qui fournit des services informatiques complets. Un fournisseur déploie pour ses clients une formule intégrale, comprenant le déploiement de produits IT, la mise en route et la maintenance. L’ITSM couvre la globalité des services informatiques, de l’environnement cloud à l’installation d’ordinateurs pour les salariés d’une entreprise. Découvrez le concept d’ITSM qui place l’informatique en tant que service.

L’ITSM où la gestion globale des services informatiques

L’ITSM (Information Technology Service Management) regroupe un ensemble de pratiques dans la mise en œuvre, la fourniture et la gestion de services informatiques auprès d’utilisateurs selon leurs besoins. Les services informatiques proposés par l’ITSM sont variés. Il peut s’agir d’une demande de matériel, d’applications, de services cloud, etc.

L’équipe ITSM se distingue de l’équipe informatique. Cette dernière tend à s’occuper de la gestion de l’infrastructure informatique globale alors que l’ITSM fournit un service complet pour répondre à un besoin spécifique. L’ITSM est une approche reposant sur des principes fondamentaux et un nombre de cadres précis.

Quels sont les principaux cadres et normes de l’ITSM ?

La mise en oeuvre de l’ITSM est régie par l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Il s’agit d’une bibliothèque répertoriant toutes les informations sur les pratiques ITSM. Aujourd’hui, l’ITIL en est à sa quatrième version et contient cinq volumes détaillant les 34 pratiques ITSM. L’ITIL évolue régulièrement et propose de nouveaux process d’ITSM au fur et à mesure des années.

Les cadres principaux de l’ITSM

Les cadres principaux de l’ITSM sont définis dans les cinq volumes présents dans l’ITIL.

1. La stratégie de services : elle définit le cycle complet d’un processus ITSM, à savoir la conception, le développement, la mise en œuvre et la gestion, selon les besoins.
2. La conception de services : il s’agit de concevoir les services ou les process demandés par l’entreprise, tant en matière de sécurité, en disponibilité ou en continuité de services.
3. La transition de services : elle intègre les changements dans les services IT sans trop impacter les performances et l’activité.
4. L’exploitation des services : elle comporte la gestion quotidienne des services déployés, intégrant les demandes des clients ou la réponse aux incidents ou aux problèmes détectés.
5. L’amélioration continue des services : elle porte sur la maintenance et l’évolution des services en fonction des besoins de l’entreprise.

 

Une entreprise n’est pas dans l’obligation d’intégrer la globalité des principes ou des approches de l’ITSM. Selon ses besoins, elle choisit ceux qui correspondent le plus à ses attentes.

Normes et principes complémentaires de l’ITSM

• BiSL (Business Information Services Library) : pour aborder l’ITSM du point de vue de l’utilisateur.
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) : pour les contrôles des processus et la gouvernance de services.
• ISO / IEC 20 000 : norme internationale IT concernant la gestion des services.
• Six Sigma : ensemble d’outils et de processus des services informatiques utiles pour atteindre le meilleur niveau de qualité.

 

Quels sont les processus clés de l’ITSM ?

Il existe 34 pratiques liées à l’ITSM. Citons ci-dessous les principaux processus clés de cette approche.

La gestion des incidents et des problèmes

L’objectif est de trouver la cause du problème, d’analyser des données afin que l’incident, de sécurité ou non, ne se reproduise pas. La gestion des incidents consiste également à restaurer un niveau de service optimal pour ne pas impacter l’activité.

La gestion des changements

Les services informatiques proposés par l’ITSM peuvent apporter quelques changements à l’infrastructure IT d’une entreprise. L’ITSM vérifie l’étendue de ces modifications pour en minimiser l’impact. Un process complet d’intégration, d’évaluation, et de révision est alors mis en place.

La gestion des demandes de services

L’IT Service Management s’occupe de la gestion des demandes émanant des équipes ou des employés d’une entreprise. L’objectif ici est d’intégrer l’ensemble des demandes, de les prioriser et d’y répondre. L’usage de tickets de demande est automatisé offrant ainsi une gestion simplifiée et plus fiable. Aucune demande n’est perdue par exemple.

Le service de maintenance informatique

Le service de maintenance informatique centralise tous les incidents et les problèmes à régler. Avec l’IT Service Management, ce processus dépasse une maintenance standard. Il s’occupe de répertorier tous les rapports d’incidents, les demandes de services sur une même plateforme accessible à tous les utilisateurs. Ce service s’occupe aussi de la gestion des licences, du renouvellement des abonnements, les fournisseurs de services, etc.

Parmi d’autres processus clés de l’ITSM, citons également la gestion des configurations, la gestion des niveaux de services (SLM), la gestion de la continuité des services IT, la gestion de la sécurité, des finances, des fournisseurs, etc.

Quels outils sont utilisés pour l’ITSM ?

Si la mise en œuvre d’une approche ITSM vous séduit pour votre entreprise, sachez qu’il existe aujourd’hui plus de 150 outils pour l’intégrer. Tous disposent de fonctionnalités propres et correspondent à des besoins différents.

Une variété de fonctionnalités parmi les outils utilisés pour l’IT Service Management

• ServiceNow et Freshservice sont dédiés à l’environnement cloud.
• BMC Helix ITSM : un outil basé sur l’intelligence artificielle et le machine learning.
• Ivanti Service Manager apporte une automatisation complète des services.

 

Chaque outil propose des technologies et des fonctionnalités qui se destinent à des besoins particuliers. Selon la taille de votre entreprise, votre budget ou encore vos exigences spécifiques selon l’activité, le choix du bon outil est indispensable pour améliorer le travail de vos équipes.

Bien choisir son outil ITSM pour une expérience optimale dans le gestion de services

Voici les critères les plus indispensables pour choisir son outil ITSM :

• la présence d’un service de maintenance informatique optimal ;
• la compatibilité de l’outil avec ceux de votre infrastructure IT, comme un logiciel de suivi de projet ou vos outils de sécurité ;
• la facilité d’intégration ;
• l’intégration d’un outil de surveillance des KPI pour veiller à l’efficacité de réponse, au temps de réponse, etc. ;
• le budget et les coûts de mise en service (ressources humaines mobilisées, ressources matérielles nécessaires, etc.).

 

Quels sont les impacts de l’ITSM sur les utilisateurs finaux ?

L’approche ITSM, lorsqu’elle est correctement impliquée, se destine à améliorer le travail des équipes IT, mais aussi celui des employés d’une entreprise. Parmi les nombreux impacts positifs, citons par exemple :

• l’amélioration de la qualité de services en fiabilité et en performances ;
• une meilleure productivité des employés grâce à des temps d’arrêt réduits ;
• une réactivité améliorée face aux demandes des utilisateurs ;
• une gestion plus efficace dans les changements apportés au sein d’une structure IT ;
• la personnalisation des services grâce à des outils usants de l’IA, capable d’étudier les demandes des employés et d’anticiper leur demande, etc.

 

ITSM a pour objectif principal de rendre le service informatique plus performant, plus fiable et évolutif. Les entreprises peuvent se reposer sur des systèmes automatisés, proactifs et capables de régler les problèmes ou les besoins plus rapidement. L’informatique, sur lequel l’activité de nombre d’entreprises repose, n’est plus perçue comme une source de problèmes, mais une source de solutions.

 

Quelles sont les meilleures pratiques pour une mise en œuvre réussie de l’ITSM ?

L’approche ITSM s’apparente à l’approche DevOps, dans le sens où il s’agit d’intégrer une nouvelle culture, une nouvelle perception de l’IT. Pour réussir à intégrer parfaitement l’IT Service Management, les équipes informatiques et les utilisateurs doivent s’engager pleinement dans un nouveau processus de fonctionnement et de travail. Une formation s’avère nécessaire, au moins pour présenter la méthodologie du concept.

 

L’intégration de l’IT Service Management doit répondre aux objectifs fixés par l’entreprise. Toutes n’ont pas d’intérêt à passer à une organisation différente et à l’automatisation des opérations. L’adoption des cadres de références cités plus haut est un gage de réussite, mais encore faut-il les maîtriser. Enfin, l’intégration de cette solution nécessite également de nouveaux rôles au sein des équipes IT et auprès des utilisateurs. Le changement opérationnel est un véritable challenge qui concerne tous les membres d’une entreprise.

 

Quels sont les défis courants dans la mise en œuvre de l’ITSM ?

Le défi majeur que peut rencontrer l’intégration de l’IT Service Management réside dans la non-adéquation des employés ou des équipes IT. Cette approche révolutionne les usages et demande un gros effort d’adaptabilité. Son intégration, la formation nécessaire peut jouer sur la productivité des employés, le temps que le cadre se mette en place.

Parmi les autres défis, les questions de budget, de complexité, de manque de connaissance sur le sujet ou encore la complexité du processus peuvent être des freins. Un long travail de sensibilisation et de présentation des avantages est alors nécessaire pour motiver l’ensemble des concernés.

L’approche de l’IT Service Management est encore peu répandue au sein des entreprises. Son adoption nécessite un temps d’adaptation, mais, à l’image de la culture DevOps, elle simplifie et améliore les échanges. Les entreprises, les équipes IT et les employés peuvent, chacun à leur niveau, y trouver leurs avantages.