14 novembre 2023

Fiche métier du Service Delivery Manager

Vous êtes partagé entre la finance, les ressources humaines, le droit des affaires et l’informatique ? Saviez-vous qu’il existe un métier qui recouvre ces 4 champs disciplinaires, et d’autres encore ?

Si vous aimez être sur tous les fronts, effectuer des tâches porteuses de sens, et aider les autres à donner le meilleur d’eux-même, si vous avez un goût prononcé pour le management et la relation client, alors le Service Delivery Management pourrait être un travail fait pour vous.

Dans cet article, nous vous présentons le métier de Service Delivery Manager, ou Project Delivery Manager, un poste à responsabilité, au salaire plus qu’intéressant, que l’on retrouve dans tous les grands groupes et grandes entreprises.

Qu’est-ce qu’un Service Delivery Manager ?

Un Service Delivery Manager, aussi appelé Project Delivery Manager ou SDM informatique est un responsable chargé de veiller à ce que les engagements de son entreprise soient respectés vis-à-vis de ses clients. 

Il est donc à la fois gestionnaire de contrats et gestionnaire de services, c’est-à-dire qu’il veille à ce que la qualité de service à laquelle s’est engagée l’entreprise via un contrat soit respectée. Pour cela, il assure le lien entre les demandes des clients et les différentes équipes techniques. Il rédige aussi des plan d’actions pour que chacun sache dans quelle direction travailler.

LeSDM est responsable de la gestion de la performance lors de la livraison d’un service. Il a pour mission de définir les indicateurs de qualité à transmettre aux managers qui gèrent le pilotage des équipes.

Le Service Delivery Manager effectue une triangulation au sein de son entreprise : il prend connaissance des attentes des clients, les convertit en objectifs pour les équipes techniques et, dans le même temps, rend compte à la hiérarchie.

Cette triple sollicitation fait du poste de SDM un poste où la charge de travail et la pression sont souvent très importantes. Il est nécessaire d’être capable de gérer ces facteurs pour s’épanouir professionnellement dans ce type de postes.

Quel est le rôle du Project Delivery manager ?

Le project delivery manager est sur tous les fronts. Il travaille à l’élaboration des plans de progrès pour permettre à son entreprise d’offrir des services qui répondent aux exigences des clients.

Le SDM a aussi un regard sur l’attribution des tâches au personnel. Il est en charge des contrats de sous-traitance dans le cadre de services chronophages où il est nécessaire d’externaliser la production. Il gère également le budget du contrat de services et dispense les ressources qu’il estime nécessaires.

Il doit aussi s’occuper des SLA et SLR. Cela consiste à rédiger les SLA (Service Level Agreement) à partir des SLR (Service Level Requirement). Pour faire simple, cette responsabilité revient à définir une charte des services de l’entreprise qui prend en compte les exigences des clients et les capacités des équipes techniques.
Enfin, le project delivery manager s’occupe du reporting client, notamment en cas de retard des équipes, ou si le client réclame des modifications sur le produit qui lui a été livré.

C’est un poste à hautes responsabilitéspuisque toute la vitrine de l’entreprise repose sur la capacité du Service Delivery Manager à satisfaire les clients. De plus, il est responsable de l’efficacité des équipes et doit veiller à leur attribuer des ressources suffisantes et des deadlines atteignables.

Profil pour prétendre au poste de SDM :

Pour prétendre à un poste de SDM, le candidat devra être titulaire d’un diplôme d’ingénieur ou d’une école de management (minimum Bac+5). De plus, il lui faudra justifier de plusieurs années d’expérience en tant que chef de projets informatiques, ou en tant que manager.

Enfin, il est utile que le candidat au poste de SDM maîtrise lesfondamentaux des compétences ITIL, car il sera amené à gérer l’aspect organisationnel de l’entreprise dans laquelle il postule.

Au niveau personnel, le candidat devra être capable de gérer une pression importante, faire montre d’excellente qualités rédactionnelles et communicationnelles tout en maîtrisant parfaitement l’informatique et les différents logiciels afférents à son poste.

Quelles études pour devenir Service Delivery Manager ?

Service Delivery Manager fait partie de ces métiers auxquels aucune formation spécifique ne prépare. Il est cependant important d’avoir un diplôme de Bac+5 en cybersécurité, informatique, management, comptabilité ou marketing. Ensuite, c’est l’expérience qui dirigera un candidat vers ce type de poste.

Ainsi, il est difficile de prétendre à un poste de Service Delivery Manager sans expérience préalable. Un jeune candidat sera rarement accepté sans avoir fait ses armes sur d’autres postes à responsabilités avant.

Quel est le salaire d’un project delivery manager ?

Un Project Delivery Manager débutant touche en moyenne 50.000 euros brut par an. Cela représente environ 3500 euros net par mois. Ce salaire est amené à augmenter en fonction de l’expérience du SDM. Il peut monter très haut si les performances sont au rendez-vous.

Un SDM avec de l’expérience et de bons résultats peut facilement toucher 7500 euros net par mois. Si le SDM aspire à plus, il peut ensuite se diriger vers le libéral dans les secteurs de l’audit et du conseil.

Quelles sont les évolutions professionnelles pour un Service Delivery Manager ?

Selon l’entreprise et ses capacités, le SDM peut devenir chef de projet, responsable d’un service ou alors lancer son propre cabinet d’audit. La dernière option demande d’avoir une grande expérience, et un réseau conséquent.

Le plus souvent le Service Delivery Manager se verra proposer des opportunités au sein de son entreprise. Les évolutions professionnelles en interne dépendent des secteurs où le Service Delivery Manager s’est le plus illustré.

Quels secteurs recrutent des Services Delivery Managers ?

Tous les secteurs d’activité recrutent des Service Delivery Managers. En revanche, c’est un poste que l’on ne retrouve que dans les grandes entreprises gérant des contrats d’envergure. Le prospect cible du SDM est donc plutôt les grands groupes.

Le recrutement peut également se faire en interne. Un responsable d’équipe ou un Customer Service Manager par exemple peuvent être promus au poste de Service Delivery Manager.

Service Delivery Manager : ce qu’il faut retenir

• Le Service Delivery Manager sert de lien entre les clients et les équipes techniques.
• Il assure la qualité du service en gérant les ressources, la comptabilité et les contrats.
• Le candidat à ce poste doit être polyvalent, autonome, capable de manager et de supporter la pression.
• Une formation Bac+5 en cybersécurité minimum est nécessaire. 
• Un SDM débutant touchera environ 3500 euros net. Ce salaire est amené à augmenter jusqu’à 7500 euros net.
• Compétences requises : gestion/finances ; management ; informatique ; pilotage de projet ; maîtrise ITIL
• Les évolutions de carrière du SDM sont nombreuses et variées : chef de différents projets, responsable de services, ou alors évolution dans des cabinets de conseil.
• Tous les secteurs recrutent des Service Delivery Managers, mais seulement dans les grosses entreprises qui gèrent d’importants contrats, ou énormément de petits contrats.

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